Дизайн-мышление в фитнес-центре

фитнес-центре

5 инсайтов о клиентском сервисе

В 2019 году в г. Киеве открылся один из самых клиенто — ориентированных фитнес центров «Х». Команда компании ТОТ провела исследования клиентов и спроектировала карту пользовательского сценария (Customer Journey Map), в ходе реализации проекта, появились основные инсайты, которыми мы хотим поделиться:

1. Как вы относитесь к сотрудникам, так они относятся к вашим клиентам

Мы посетили фитнес центр, где провели наблюдения за опытом пользователей, а также сами побывали в роли клиентов, изучили «внутреннюю кухню» ?- ?посетили закрытые для клиентов рабочие помещения, и прошли к выводу, что…

Чем хуже оформлена комната отдыха персонала и внутренние помещения, тем менее качественно они обслуживают клиентов.

Не эргономичная, старая и не современная мебель, темное помещение, отсутствие нормальных бытовых условий — ?все это оказалось факторами, напрямую влияющими на обслуживание в фитнес центре.

 2. Сервис «не равно» компетенция тренера

В процессе исследования мы выявили, что посещение фитнес центра клиентом начинается до момента тренировки. Завершается — после выхода. Удобно ли найти информацию о тренерах, записаться на индивидуальные занятия, пройти консультацию с врачом? Все это формирует карту пользовательского сценария «ДО» посещения фитнес центра. И много моментов «ПОСЛЕ», таких, как физическое состояние, удобство получения консультации и информации от тренера, рецептов питания и других сервисов.

А это значит, что пациент получает более длительный опыт сервисного общения с фитнес центром, до взаимодействия с тренером.

«Компетенция тренера – ? это ключевое, но сервис, запись по телефону, работа сайта, —  могут все испортить», ?—?цитата клиента.

Получается, что чем больше внимания администрация фитнес центра уделяет потребностям клиентов «до» и «после» в сервисном сценарии, тем больше шансов сформировать длительные позитивные отношения с клиентом.

3. Сервис начинается с мелочей.

В процессе общения с экспертами из фитнеса, мы чаще всего встречали отождествление сервиса с фактом тренировки клиента. Редко удается встретиться с пониманием сервиса как комплексного процесса, который затрагивает самые разные аспекты жизни человека. Например, возможность припарковать машину или детскую коляску – ?важный фактор оценки удобства и привлекательности фитнес центра.

Эта простая жизненная ситуация (отсутствие места для парковки) важна как «агент», активно влияющий на рост эмоциональной напряженности перед моментом оказания услуги и после.

В фитнес центре «Х» мы рекомендовали сделать все возможные удобства для комфортабельного разрешения простых жизненных ситуаций клиентов, которые не имеют прямого отношения к фитнесу. Например: парковка для машин (т.к. центр находиться в центре г. Киеве), детская комната, удобный проезд для инвалидов-колясочников, большие экраны для возможности видеть и участвовать в мировых челенджах. Отдельно была спроектирована навигация для клиентов – закрепленный цвет каждого этажа помогает легко найти нужную зону.

4. Целостность – идея фитнес центра.

Анализируя практику оказания услуг фитнес центров на собственном опыте, мы выявили такую характеристику, как «целостность». Это возможность реализации такого пользовательского сценария, как переход от одного процесса к другому. Например, после консультации с врачом – терапевтом или с диетологом; при переходе от их рекомендаций к тренировкам, затем к спа процедурам. Потом к полезному питанию и контролю результатов в домашних условиях.

Если кабинеты и зоны расположены в разных частях центра, это снижает восприятие качества и скорость оказания сервисных услуг.

Для удобства клиентов спроектирована связная система кабинетов, есть возможность перемещаться не только по коридору в публичном пространстве, но и напрямую переходить из кабинета в кабинет по внутренним переходам.

5. Эмпатия – ?главный критерий компетенции тренера.

Просто компетентный тренер может не стать для клиента долгосрочным консультантом, а значит клиент может перейти в другой центр.

Эмпатия должна стать обязательным профессиональным навыком тренера, чтобы максимально расположить к себе клиента.  Каким должен быть тренер с позиции интуитивных ожиданий пользователей?? Тренер должен быть заботливым, ему не должно быть все равно. Он может позвонить или отправить смс с напоминанием о занятии или вопросом о самочувствии. Он должен думать на перспективу, учитывать физическое состояние и потребности клиента.

Желаем вам эмпатии в создании фитнес сервисов, действительно ориентированных на человека!

Добавить комментарий

X